For apotekene er forutsigbar intern support avgjørende i en travel hverdag. Når saksmengden er høy og henvendelsene ofte kritiske, øker behovet for struktur, samhandling kompetanseedeling og god styringsinformasjon.
For å møte økende krav til intern støtte ønsket Apotek 1 å styrke gjennomføringsevnen i intern support og forbedre samhandlingen mellom apotekene og interne tjenester. Behovet var todelt: å sikre pågående leveranser og nye støttesystemer – og samtidig etablere en varig struktur som kunne videreutvikle servicetjenestene etter at prosjektarbeidet var avsluttet.
Samtidig sto Apotek 1 overfor flere kjerneutfordringer. Endringer og leveranser måtte koordineres bedre på tvers av forretningen, intern support måtte bli mindre personavhengig, og ledelsen hadde behov for et tydeligere beslutningsgrunnlag for å redusere risiko gjennom hele livsløpet – fra gjennomføring og effektuttak til avslutning og overgang til drift.
Arbeidet ble gjennomført i tett samarbeid med forretningen og tjenesteeierne i Apotek 1. Habberstad la vekt på tydelig styring, klare beslutningspunkter og praktiske tiltak, kombinert med forutsigbar og åpen kommunikasjon. Dette bidro til god fremdrift, kontroll på risiko og en kostnadseffektiv gjennomføring av leveransen.
Habberstad bidro gjennom en helhetlig leveranse på tvers av tre spor:
1. Revisjon og sikring av prosjektleveranse for å redusere risiko og klargjøre trygg overgang til drift
2. Prosjektledelse med innføring av saksbehandlingssystem og modernisering av telefoniløsningen, samt prosess- og kompetanseheving
3. Etablering og operasjonalisering av permanent enhet for strategi, prinsipper og kontinuerlig forbedring av intern service
Habberstad gjennomførte en grundig gjennomgang av den pågående prosjektleveransen for å redusere risiko og sikre en trygg overgang til drift. Målet var å gi ledelsen et tydelig beslutningsgrunnlag og sørge for bedre kontroll på gjennomføring, effektuttak og videre forvaltning.
Gjennomgangen viste at valgt teknisk løsning var riktig, men at leveransen krevde tydeligere styring, bedre forankring og en mer planlagt avslutning. Habberstad anbefalte derfor konkrete tiltak før og etter GoLive, samt en kontrollert overgang til videre oppfølging og forvaltning.
Dette omfattet blant annet:
helhetlig vurdering med anbefaling, risikobilde og tiltaksplan
konkrete sikringstiltak knyttet til GoLive, beredskap og dokumentasjon
tydeligere involvering av prosjekteier og systemeier
planlagt overgang til neste fase for effektoppfølging og trygg drift
Dette ga Apotek 1 bedre kontroll på risiko og la et solid grunnlag for videre profesjonalisering av intern support.
Habberstad tok helhetlig prosjektledelse for Supportinitiativet, med ansvar for å samle nye løsninger, arbeidsprosesser og kompetanse i én strukturert leveranse. Målet var å gjøre intern support mer profesjonell og skalerbar, og sikre at endringene ga reell effekt i forretningen.
Supportinitiativet omfattet innføring av nytt saksbehandlingssystem, modernisering av telefoniløsningen og målrettet prosess- og kompetanseheving på tvers av organisasjonen. Arbeidet ble gjennomført med tydelig styring og faste beslutningspunkter, noe som ga bedre kontroll på både fremdrift og risiko.
Dette omfattet blant annet:
helhetlig prosjektledelse og koordinering på tvers
innføring av nytt saksbehandlings- og samhandlingssystem
modernisering av telefoniløsningen
prosess- og kompetanseheving som støttet nye arbeidsformer
Som en del av avslutningen ble det etablert en permanent enhet i Apotek 1. Målet var å sikre en tydelig retning for intern service og legge til rette for kontinuerlig forbedring over tid.
Enheten fikk ansvar for strategi, prinsipper og videreutvikling av interne servicetjenester, med klare roller og en samhandlingsmodell som tydeliggjør ansvaret mellom forretningen og støttefunksjonene. Enheten ble operasjonalisert med faste ressurser, prioriterte forbedringsløp og systematisk kvalitetsoppfølging.
Dette omfattet blant annet:
etablering av mandat, roller og samhandlingsmodell
struktur for prioritering, forbedringsarbeid og kvalitetsoppfølging
operasjonalisering av fast enhet for intern service
onboarding av ny leder og teknisk ressurs
Dette sikrer at forbedringsarbeidet videreføres også etter prosjektfasen, med tydelig eierskap i organisasjonen.
Leveransen ga Apotek 1 tydeligere beslutningsgrunnlag, bedre kontroll på risiko og en mer strukturert arbeidsform for intern support. Samtidig ble det etablert en varig forbedringsmotor gjennom en ny organisatorisk enhet, slik at forbedringer videreføres etter prosjektfasen.
Mer strukturert og forutsigbar kommunikasjon mellom apotek og interne tjenester
Bedre styringsinformasjon og tydeligere kontroll på kapasitet, prioriteringer og risiko.
Tryggere overganger fra prosjekt til drift
Solid forvaltning av saksbehandlings- og telefoniløsninger
Ca. 130 interne tjenester ble definert, strukturert og tydelig forankret i forretningen
Ca. 330 000 e-poster årlig ble systematisert og strukturert inn et felles sakssystem
Ca. 220 000 telefonsaker ble kontrollert og håndtert inn i en modernisert telefonløsning
Habberstad samarbeidet tett med systemleverandøren Computas Opus. Les hvordan Computas Opus beskriver leveransen fra sin kant med fokus på automatisering.