For apotekene er forutsigbar intern support avgjørende i en travel hverdag. Når saksmengden er høy og henvendelsene ofte kritiske, øker behovet for struktur, samhandling kompetanseedeling og god styringsinformasjon.

For å møte økende krav til intern støtte ønsket Apotek 1 å styrke gjennomføringsevnen i intern support og forbedre samhandlingen mellom apotekene og interne tjenester. Behovet var todelt: å sikre pågående leveranser og nye støttesystemer – og samtidig etablere en varig struktur som kunne videreutvikle servicetjenestene etter at prosjektarbeidet var avsluttet.

Kjerneutfordringene 

Samtidig sto Apotek 1 overfor flere kjerneutfordringer. Endringer og leveranser måtte koordineres bedre på tvers av forretningen, intern support måtte bli mindre personavhengig, og ledelsen hadde behov for et tydeligere beslutningsgrunnlag for å redusere risiko gjennom hele livsløpet – fra gjennomføring og effektuttak til avslutning og overgang til drift.

Prosess og løsning

Arbeidet ble gjennomført i tett samarbeid med forretningen og tjenesteeierne i Apotek 1. Habberstad la vekt på tydelig styring, klare beslutningspunkter og praktiske tiltak, kombinert med forutsigbar og åpen kommunikasjon. Dette bidro til god fremdrift, kontroll på risiko og en kostnadseffektiv gjennomføring av leveransen.

Hvordan gikk vi frem?

Habberstad bidro gjennom en helhetlig leveranse på tvers av tre spor:

1. Revisjon og sikring av prosjektleveranse for å redusere risiko og klargjøre trygg overgang til drift

2. Prosjektledelse med innføring av saksbehandlingssystem og modernisering av telefoniløsningen, samt prosess- og kompetanseheving

3. Etablering og operasjonalisering av permanent enhet for strategi, prinsipper og kontinuerlig forbedring av intern service

Spor 1:  Revisjon og sikring av prosjektleveranse for å redusere risiko og klargjøre trygg overgang til drift 

Habberstad gjennomførte en grundig gjennomgang av den pågående prosjektleveransen for å redusere risiko og sikre en trygg overgang til drift. Målet var å gi ledelsen et tydelig beslutningsgrunnlag og sørge for bedre kontroll på gjennomføring, effektuttak og videre forvaltning.

Gjennomgangen viste at valgt teknisk løsning var riktig, men at leveransen krevde tydeligere styring, bedre forankring og en mer planlagt avslutning. Habberstad anbefalte derfor konkrete tiltak før og etter GoLive, samt en kontrollert overgang til videre oppfølging og forvaltning.

Dette omfattet blant annet:

  • helhetlig vurdering med anbefaling, risikobilde og tiltaksplan

  • konkrete sikringstiltak knyttet til GoLive, beredskap og dokumentasjon

  • tydeligere involvering av prosjekteier og systemeier

  • planlagt overgang til neste fase for effektoppfølging og trygg drift

Dette ga Apotek 1 bedre kontroll på risiko og la et solid grunnlag for videre profesjonalisering av intern support.

Spor 2: Prosjektledelse med innføring av saksbehandlingssystem og modernisering av telefoniløsningen, samt prosess- og kompetanseheving

Habberstad tok helhetlig prosjektledelse for Supportinitiativet, med ansvar for å samle nye løsninger, arbeidsprosesser og kompetanse i én strukturert leveranse. Målet var å gjøre intern support mer profesjonell og skalerbar, og sikre at endringene ga reell effekt i forretningen.

Supportinitiativet omfattet innføring av nytt saksbehandlingssystem, modernisering av telefoniløsningen og målrettet prosess- og kompetanseheving på tvers av organisasjonen. Arbeidet ble gjennomført med tydelig styring og faste beslutningspunkter, noe som ga bedre kontroll på både fremdrift og risiko.

Dette omfattet blant annet:

  • helhetlig prosjektledelse og koordinering på tvers

  • innføring av nytt saksbehandlings- og samhandlingssystem

  • modernisering av telefoniløsningen

  • prosess- og kompetanseheving som støttet nye arbeidsformer

Spor 3: Etablering og operasjonalisering av en permanent enhet for strategi, prinsipper og kontinuerlig forbedring av intern service.

Som en del av avslutningen ble det etablert en permanent enhet i Apotek 1. Målet var å sikre en tydelig retning for intern service og legge til rette for kontinuerlig forbedring over tid.

Enheten fikk ansvar for strategi, prinsipper og videreutvikling av interne servicetjenester, med klare roller og en samhandlingsmodell som tydeliggjør ansvaret mellom forretningen og støttefunksjonene. Enheten ble operasjonalisert med faste ressurser, prioriterte forbedringsløp og systematisk kvalitetsoppfølging.

Dette omfattet blant annet:

  • etablering av mandat, roller og samhandlingsmodell

  • struktur for prioritering, forbedringsarbeid og kvalitetsoppfølging 

  • operasjonalisering av fast enhet for intern service

  • onboarding av ny leder og teknisk ressurs

Dette sikrer at forbedringsarbeidet videreføres også etter prosjektfasen, med tydelig eierskap i organisasjonen.

Resultatet

Leveransen ga Apotek 1 tydeligere beslutningsgrunnlag, bedre kontroll på risiko og en mer strukturert arbeidsform for intern support. Samtidig ble det etablert en varig forbedringsmotor gjennom en ny organisatorisk enhet, slik at forbedringer videreføres etter prosjektfasen.

Oppnådd verdi:

 

  • Mer strukturert og forutsigbar kommunikasjon mellom apotek og interne tjenester

  • Bedre styringsinformasjon og tydeligere kontroll på kapasitet, prioriteringer og risiko.

  • Tryggere overganger fra prosjekt til drift

  • Solid forvaltning av saksbehandlings- og telefoniløsninger


Nøkkeltall fra leveransen:

  • Ca. 130 interne tjenester ble definert, strukturert og tydelig forankret i forretningen 

  • Ca. 330 000 e-poster årlig ble systematisert og strukturert inn et felles sakssystem

  • Ca. 475 saksbehandlere ble etablert og strukturert fordelt på 90 supportgrupper

  • Ca. 220 000 telefonsaker ble kontrollert og håndtert inn i en modernisert telefonløsning 

Habberstad samarbeidet tett med systemleverandøren Computas Opus. Les hvordan Computas Opus beskriver leveransen fra sin kant med fokus på automatisering. 

Hvorfor Habberstad?

Habberstad ble valgt fordi Apotek 1 ønsket en erfaren partner som kombinerer sterk gjennomføringsevne med evne til å strukturere, forenkle og sikre effekt. Leveransen krevde både trygg ledelsesrådgivning, praktisk prosjektledelse og etablering av en varig drifts- og forbedringskapabilitet (evne) på tvers av organisasjonen. Ønsker du å ta en prat om hvordan din virksomhet kan etablere et tilsvarende styringsfundament for digitalisering? Ta kontakt med oss for en uforpliktende samtale.