Feedback-trappen - Hvorfor er det så vanskelig å lykkes med negative tilbakemeldinger

Høres det kjent ut? De fleste mennesker synes det er ubehagelig å motta negative tilbakemeldinger, noe som trigger naturlige forsvarsmekanismer, som å komme med unnskyldninger eller bortforklaringer. Reaksjonen vil avhenge av mange faktorer, inkludert måten ting blir sagt på, relasjonen til den som gir tilbakemeldingen og hvor truende tilbakemeldingen oppleves. Feedback-trappen hjelper oss med å sette ord på reaksjonsmønstrene våre og bli mer bevisst på vår egen atferd når vi mottar kritikk.

Har du noen gang forsøkt å gi en velmenende tilbakemelding, kun for å oppleve at du ikke når frem? Eller kanskje du har en medarbeider som ikke leverer, men hvis du forsøker å si fra til vedkommende blir du bare møtt med en rekke unnskyldninger?

- Da er sannsynligheten stor for at du har møtt på noen som har satt seg på nederste trinn i feedback-trappen.

Hva er feedback-trappen?

Feedback-trappen er en psykologisk modell som benyttes for å illustrere hva som ofte skjer med oss mennesker når vi mottar negativ feedback. De fleste synes det er ubehagelig å få kritikk. Selv om det er aldri så godt ment fra avsender, så liker vi ikke å høre at vi ikke er gode nok. Dette trigger noen helt naturlige forsvarsmekanismer, og vi kommer gjerne automatisk med unnskyldninger eller bortforklaringer.

Om disse forsvarsmekanismene blir trigget handler om mange ting, deriblant måten ting blir sagt, hvilken relasjon vi har til den som gir oss tilbakemelding, om vi kan kjenne oss igjen i det som blir presentert og hvor truende denne tilbakemeldingen oppleves for oss. Hvis du får en negativ tilbakemelding som kolliderer med ditt selvbilde er det naturlig å reagere med motstand. En tilbakemelding med overraskende eller uventet informasjon vil ofte trigge en helt annen reaksjon enn om noen gir deg kritikk på et område der du egentlig vet at du har et forbedringspotensial.

Hvis tilbakemeldingen skaper frykt, vil en ganske uskyldig kommentar kunne vekke sterke reaksjoner hos mottaker, der reaksjonsmønsteret ikke nødvendigvis samsvarer med det som blir sagt.

Derfor kan det være så vanskelige å forstå seg på tilbakemeldinger, fordi det er ikke alltid reaksjonen oppleves som naturlig eller logisk. Feedback-trappen er en enkel modell som kan hjelpe oss å sette ord på disse reaksjonsmønstrene og bli mer bevisst på vår egen atferd hvis vi får kritikk.

Trappens ulike faser

Fase 1 Forkaste - På dette trinnet er tilbakemeldingen helt bortkastet.

Det går ikke inn hos mottaker. Et klassisk eksempel på dette er en leder som velger å gi tilbakemelding på avdelingsmøtet i stedet for å si fra til den eller de det gjelder. Lederen tar opp noe som vedkommende opplever problematisk når alle er samlet. Det føles mer effektivt enn å adressere saken på tomannshånd, og "dessuten kan det jo være kjekt at alle får en påminnelse om dette", tenker lederen. 

Lederen har med dette null kontroll på hvem som hører etter, hvem som opplever seg berørt og tar det til seg, eller hvem som kobler ut og tenker at dette gjelder i alle fall ikke meg. I verste fall risikerer lederen å demotivere eller skape usikkerhet hos noen av de andre medarbeiderne i teamet. 

Det kan også være at mottaker avviser tilbakemeldingen selv om den blir gitt på tomannshånd, slik det bør gjøres. Man er uenig i hva som egentlig hendte eller hvem som hadde skyld i hendelsen. Du kan også oppleve motstand i form av at dine perspektiver blir betvilt eller bagatellisert, «Ingen andre synes at dette er et problem».

Uansett type motstand, i denne situasjonen når du ikke frem med din feedback og den ønskede effekten uteblir.

Fase 2 Forsvare  - I dette tilfellet er mottaker mest opptatt av å komme med unnskyldninger.

Man finner gode grunner til hvorfor det gikk galt, og det er nok noen andre sin feil. Om du gir tilbakemelding til en medarbeider som kom for sent, vil du sannsynligvis få høre om en eller flere gode grunner til at vedkommende ikke var tidsnok, der personen opplever at hen er helt uten skyld i situasjonen. Det er naturlig nok ingen vilje til eller tanker om forbedring, for hvorfor skulle man tenke på det når man ikke har noe ansvar for det som gikk galt.

Du kjenner sikkert til begrepet «angrep er det beste forsvar». I noen situasjoner vil du oppleve at mottaker går til motangrep, og brått handler samtalen om deg eller noen andre i stedet for det som du forsøkte å ta opp. Vær forberedt på at du kan få motstand og tren på å lytte på det som blir sagt og stille spørsmål, selv om motstanden kan oppleves som urimelig. De fleste har bare et behov for å bli sett, hørt og forstått, og det forsvaret du møter er bare en spontanreaksjon, det som skjer før personen får tenkt seg om.

For din egen del, vær oppmerksom på om du selv går i forsvar når du får feedback og øv deg på andre og mer bærekraftige reaksjonsmønstre. Det å stille spørsmål er en veldig god teknikk. Ved å stille åpne spørsmål om det du får tilbakemelding på, så gir du deg selv tid til å reflektere og bearbeide informasjon, og du får samtidig muligheten til å forstå bedre hva denne feedbacken handler om.

Fase 3 Forklare. - På dette trinnet er ikke mottaker lengre i fornektelse.

Dere er enige om fakta i saken, men det er fortsatt mer eller mindre logiske bortforklaringer til det som hendte. Det er nok en viss fare for at tilbakemeldingen ikke går inn, fordi mottaker er travelt opptatt med å gjemme seg bak forklaringene.

I eksempelet med forsentkomming ovenfor vil du kanskje få høre at det var spesielt mye trafikk i dag, at det er helt umulig å beregne hvor lang tid bussen bruker til jobb fordi det varierer så mye, at 3-åringen slo seg vrang i barnehagen, osv. Det er lett å bli fanget i unnskyldningene og tenke at nå har du nå tross alt gitt feedback, så det får være greit. Men hvis dette med unnskyldninger er et mønster som gjentar seg, så er det viktig at du adresserer mønsteret i neste feedback-samtale. Du må nå inn bakenfor de gode eller dårlige unnskyldningene og få en dialog om det som personen faktisk kan gjøre noe med for å få effekt av tilbakemeldingen.

Fase 4 Forstå . På trinn 4 er det aksept for den feedbacken du kommer med.

Mottaker hører etter og tar det til seg, og vedkommende er åpen for å gjør en endring. I beste fall stiller mottaker spørsmål for å forstå tilbakemeldingen godt. Det er lett å tenke at nå er vi i mål, men husk at det ikke alltid er likhetstegn mellom kunnskap og atferd.

Du har sikkert hørt uttrykket «common sense is not necessarily common practice»? Det er mange ting vi vet, som vi nødvendigvis ikke gjør noe med av den grunn. De fleste av oss vet at det er smart å spise sunt, trene og få nok søvn. Likevel gjør vi valg i hverdagen som kan være helt på kollisjonskurs med det som vi vet er smart.

Hvis du gir tilbakemelding til en medarbeider på noe som må forbedres, kan det være lurt å fortsette samtalen med å snakke om hva medarbeider planlegger å gjøre med denne situasjonen. Og da er vi over i neste fase.

Fase 5  Forandre. Den femte og siste fasen i feedbacktrappen heter forandre, og da har ikke personen bare tatt til seg kritikken, vedkommende er også klar for å gjøre en endring.

Personen fra forsentkomming-eksempelet innser at vedkommende må ta en tidligere buss, for å ha litt mer margin de dagene det er mye trafikk, eller dere blir enig om at vedkommende skal ringe og si fra til deg hvis det skjer noe ekstraordinært. Dere finner gjerne løsninger sammen, og du kan se at det skjer en forandring til det bedre.

Hva kan du bruke feedback-trappen til? 

De fleste av oss kan kjenne igjen de ulike fasene, og ved å bli kjent med feedbacktrappen kan du også bli mer oppmerksom på egne atferdsmønstre. Det handler om å bli bedre på å ta imot feedback, men også det å bli mer bevisst på hva som er normale og naturlige reaksjonsmønstre når du gir kritikk.

Ønsker dere å jobbe med å utvikle kultur der åpen dialog og tilbakemeldinger er en naturlig del av samhandling i virksomheten, så kan det være en god idé å gjøre alle kjent med modellen. Det sikrer at vi har en felles forståelse for hva som skjer på de ulike trinnene i feedbacktrappen, og vi får et felles språk for å snakke om reaksjonsmønstre og respons på tilbakemeldinger.

Om du er leder, så lønner det seg å trene på å gi tilbakemeldinger på en konstruktiv og empatisk måte, slik at du hjelper dine medarbeidere til et høyere trinn i feedbacktrappen bare ved at du er godt til å gi feedback på en konstruktiv måte. Det finnes en helt egen verktøykasse for gode feedbackteknikker, som kan hjelpe deg til å få gode resultater når du skal gi en vanskelig tilbakemelding.

Mer om gode feedbackteknikker og andre tips for å utvikle en kultur for åpenhet og gode tilbakemeldinger deler vi i månedens webinar med Habberstad fredag 10. februar.  

Meld deg på her Hvordan skape en god feedback-kultur på jobben? Digital faglunsj 10.februar